28/02/2019
CURSO: “EXPERIENCIA DEL CLIENTE Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS-QUEJAS Y RECLAMOS”
Disertante: Mauricio Schimid
Presentación:
Las exigencias de los mercados, con el cambio de hábitos de los clientes y el aumento de sus requerimientos, hacen que cada día se deban actualizar los procesos de atención. Para lograr un estándar competitivo de atención al cliente, el personal de contacto y su cadena de valor deben estar motivados, capacitados y consustanciados con los fines organizacionales. Esto se logra con la aplicación de técnicas que, profundizando en la naturaleza de las demandas, resuelve de manera eficaz la relación y el manejo de las interferencias que puedan desembocar en un conflicto. Entendiendo que todo este proceso es una oportunidad inmejorable de desarrollar y recrear a los clientes.
Objetivos:
- Comprender la importancia de la atención de clientes y la necesidad de desarrollar la cadena de servicio.
- Comprender la necesidad de la utilización de técnicas de atención al cliente.
- Reconocer la oportunidad que se presenta en una queja para la recreación de clientes.
Destinatarios:
Dirigido a todo público, en especial aquellos que trabajan como personal de contacto, atención al cliente, ventas , etc.
Programa:
- Experiencia del Cliente:Pilares para crear una experiencia memorable.
- Las expectativas de los clientes.
- Clasificación de clientes.
- La importancia de mejorar la experiencia del cliente. El prosumidor.
- Funsumers. La generación de experiencia de cliente.
- Momentos de verdad. Mapeo de la experiencia del cliente.
- La voz del Cliente.
- Receptor y consumidor de productos-servicios vs. Emisor y propagador de productos-servicios.
- Participación colectiva y horizontal. La muerte de la intimidad. La transparencia a ultranza.
- Compartiendo y co-creando.
- Web 2.0: blog, redes sociales, wikis, otros.
- Entornos personales de aprendizaje y gestión del conocimiento.
- Inteligencia colectiva.
- Conectividad 24 hs. Tipos de conflictos y técnicas de resolución diferencial. Diferenciar el problema de la persona. Niveles del conflicto. Competencias necesarias para resolver. Diferenciación entre queja y reclamo.
- Tácticas y estrategias para lograr consenso y acuerdo. El camino al acuerdo: negociar en base a intereses.
- El conflicto como síntoma vs el conflicto como promotor de salud.
- Identificar y evaluar las necesidades del cliente para resolver las objeciones.
- Indagación efectiva. Características y beneficios.
- Argumentación y descripciones sensoriales.