Curso: "Calidad en los servicios: ¿Cómo medir la satisfacción?"

Curso: "Calidad en los servicios: ¿Cómo medir la satisfacción?"

Curso: "Calidad en los servicios: ¿Cómo medir la satisfacción?"

INSCRIPCIONES ABIERTAS: 08/11/18

¿Te preguntas si el  cliente se va conforme de tu negocio u  organización?

La experiencia del cliente, es un requisito más que fundamental para el futuro de una organización, negocio, etc, por eso mismo medir la satisfacción del cliente, es una acción que te permite planificar, implementar y evaluar el sistema de calidad con el que se viene trabajando.  

Destinatarios.

El curso está destinado a todo público interesados en la temática, con foco en  aquellas personas relacionadas con el área de calidad y quienes interactúan con el Sistema de Gestión de Calidad.

Objetivos.

  • Brindar al participante un enfoque general  sobre los servicios

  • Conocer a cerca de las herramientas de medición

Programa. 

Módulo 1: Introducción a los servicios y a la calidad

  • Servicios: Concepto. Tipos.

  • Características de los servicios.

  • Producción de servicios: la Servucción.

  • Los sistemas de servucción: Elementos. Tipos.

  • Calidad: Concepto.

  • Evolución del concepto de calidad.

  • Objetivos de la calidad.

  • Los recursos necesarios para la calidad.

Módulo 2: Calidad en los servicios

  • Los servicios y la calidad.

  • Percepción vs. Expectativas.

  • Los momentos de la verdad.

  • Calidad en los servicios: ¿Cómo medir la calidad?

  • Método KANO.

  • Las dimensiones básicas de los servicios y la calidad percibida.

  • Método SERVQUAL.

  • Calidad y orientación al cliente interno y externo.

  • Las diferencias entre las necesidades de los clientes internos y externos.

Módulo 3: Las herramientas de calidad aplicada a los servicios

  • Hoja de verificación.

  • Histograma.

  • Análisis por estratificación.

  • Diagrama de dispersión.

  • Gráfico de control.

  • Diagrama de Pareto.

  • Diagrama de Causa/Efecto.