Curso Calidad en los servicios: ¿cómo medir la satisfacción?

Curso Calidad en los servicios: ¿cómo medir la satisfacción?

Curso Calidad en los servicios: ¿cómo medir la satisfacción?

Disertante: Maria Fernanda Danieli 

La intensa competencia, el entorno dinámico y cambiante, y las crecientes exigencias de los clientes como consecuencia de los avances tecnológicos y en el área de las comunicaciones de los últimos años ha llevado a las empresas a reconocer la importancia de ofrecer un servicio de calidad para lograr la diferenciación y permanencia en el mercado.

Objetivo:

• Comprender la importancia de la calidad en los servicios como herramienta de diferenciación. • Reconocer la necesidad de la utilización de diferentes técnicas de medición de la calidad en los servicios. • Identificar las diferentes dimensiones de los servicios y los atributos que el cliente observa y valora a la hora de contratar un servicio.

Destinatarios:

Dirigido a personas que deseen adquirir los conocimientos básicos y necesarios para una correcta gestión y medición de la calidad en los servicios.

Programa:

Módulo 1: Introducción a los servicios y a la calidad

Servicios: Concepto. Tipos

Características de los servicios.
Producción de servicios: la Servucción.
Los sistemas de servucción: Elementos. Tipos.

Calidad: Concepto.
Evolución del concepto de calidad.
Objetivos de la calidad.
Los recursos necesarios para la calidad.
 

Módulo 2: Calidad en los servicios

Calidad y orientación al cliente interno y externo.
Las diferencias entre el cliente interno y externo.
¿Cuándo un servicio es de calidad?

Percepción vs. Expectativas.
Los momentos de la verdad.
¿Cómo medir la satisfacción de los clientes?
Método KANO.
Las dimensiones básicas de los servicios y la calidad percibida:
Método SERVQUAL.

Módulo 3: Las herramientas de calidad aplicada a los servicios

Hoja de verificación.
Histograma.
Análisis por estratificación.
Diagrama de dispersión.
Diagrama de Pareto.
Diagrama de Causa/Efecto.
Gráfico de control.