Curso: "Experiencia del cliente y resolución de conflictos-quejas y reclamos"

Curso: "Experiencia del cliente y resolución de conflictos-quejas y reclamos"

Curso: "Experiencia del cliente y resolución de conflictos-quejas y reclamos"

Disertante: Mauricio Schimid 

Presentación:

Las exigencias de los mercados, con el cambio de hábitos de los clientes y el aumento de sus requerimientos, hacen que cada día se deban actualizar los procesos de atención. Para lograr un estándar competitivo de atención al cliente, el personal de contacto y su cadena de valor deben estar motivados, capacitados y consustanciados con los fines organizacionales. Esto se logra con la aplicación de técnicas que, profundizando en la naturaleza de las demandas, resuelve de manera eficaz la relación y el manejo de las interferencias que puedan desembocar en un conflicto. Entendiendo que todo este proceso es una oportunidad inmejorable de desarrollar y recrear a los clientes.

Objetivos:

  • Comprender la importancia de la atención de clientes y la necesidad de desarrollar la cadena de servicio.
  • Comprender la necesidad de la utilización de técnicas de atención al cliente.
  • Reconocer la oportunidad que se presenta en una queja para la recreación de clientes.

Destinatarios:

Dirigido a todo público, en especial aquellos que trabajan como personal de contacto, atención al cliente, ventas , etc.


Programa:

  • Experiencia del Cliente:Pilares para crear una experiencia memorable.
  • Las expectativas de los clientes.
  • Clasificación de clientes.
  • La importancia de mejorar la experiencia del cliente. El prosumidor.
  • Funsumers. La generación de experiencia de cliente.
  • Momentos de verdad. Mapeo de la experiencia del cliente.
  • La voz del Cliente.
  • Receptor y consumidor de productos-servicios vs. Emisor y propagador de productos-servicios.
  • Participación colectiva y horizontal. La muerte de la intimidad. La transparencia a ultranza.
  • Compartiendo y co-creando.
  • Web 2.0: blog, redes sociales, wikis, otros.
  • Entornos personales de aprendizaje y gestión del conocimiento.
  • Inteligencia colectiva.
  • Conectividad 24 hs. Tipos de conflictos y técnicas de resolución diferencial. Diferenciar el problema de la persona. Niveles del conflicto. Competencias necesarias para resolver. Diferenciación entre queja y reclamo.
  • Tácticas y estrategias para lograr consenso y acuerdo. El camino al acuerdo: negociar en base a intereses.
  • El conflicto como síntoma vs el conflicto como promotor de salud.
  • Identificar y evaluar las necesidades del cliente para resolver las objeciones.
  • Indagación efectiva. Características y beneficios.
  • Argumentación y descripciones sensoriales.